С развитием маркетплейсов и онлайн-шоппинга в целом часто вспоминаем про защиту прав потребителей — по части возврата товара.

Как быть покупателю, если покупка его не устроила?

Одно дело — приобрести, например, рубашку в магазине и вернуть вещь по гарантии в случае брака или сдать, если дома не понравился фасон.

Но при дистанционных покупках нюансов и ситуаций может быть больше.

Составили мини-гид, который подскажет, как действовать, в зависимости от обстоятельств.

Вещь пришла подпорченной

Заказали футболку. Вскрываете: цвет тот, рисунок тот. Но вещь ужасно мятая, к тому же с пятном.

Продавец прислал верный товар, но состояние футболки далеко от идеала.

Такое часто случается, когда одежду уже мерил другой покупатель, но отказался от нее.

Сотрудник пункта выдачи или курьер могли не заметить, что на вещь посадили пятно. И в спешке неаккуратно упаковать ее для возврата.

Так и вы можете отказаться от вещи, которая вас не устроила.

Оформить отказ на сайте или в приложении магазина/маркетплейса, отнести вещь обратно в пункт выдачи.

При этом продавец может возразить: он не отправлял вещь с пятном, его могли оставить вы.

Хотя обычно к покупателям максимально лояльны и принимают такой товар.

Самым верным решением будет вскрыть посылку при получении и сразу осмотреть вещь.

Еще лучше — сделать фото на смартфон.

Прислали, да не то

Неверный размер, не тот цвет, другой дизайн. Это может касаться как одежды, так и бытовой техники.

Тут причина ошибки простая — человеческий фактор.

При отправке заказа со склада сотрудник просто взял не ту вещь. Или же при маркировке на нее наклеили бирку с ошибкой, вариаций тут может быть много.

И вновь лучший способ побыстрее оформить возврат — тщательно проверять заказ при получении и отказываться, если прислали не то.

Так средства вернут быстрее и быстрее можно будет перезаказать нужный товар.

Впрочем, продавцы сейчас, опять же, лояльны к покупателям: если последний обнаружил, что вещь не та, уже дома, то можно оформить возврат.

Мыло вместо айфона

Эта и другие аферы в интернет-торговле встречаются. Не повсеместно, но инциденты бывают.

От заурядной подмены люкс- и премиум-марок подделками до доставки какой-нибудь безделушки вместо оплаченного дорогого гаджета.

В первом случае мошенники делают ставку на невнимательность покупателя.

Отличить «фирмУ» от пошитой в подпольном цехе вещи не всегда получается.

А пример с подменой товаров — обычная афера, где недобросовестному продавцу главное — потянуть время, пока покупателю доставляется посылка.

Чтобы разобраться в ситуации, прежде стоит обратиться к площадке, на которой оформили заказ.

И попросить возврат средств. Бизнес зачастую помогает клиентам уладить ситуацию, вернуть деньги.

Если же инцидент не разрешается, повод писать заявление в полицию или подавать гражданский иск к продавцу (в зависимости от того, что вам прислали).

В законе «О защите прав потребителей» (статья 12) сказано, что покупатель также может потребовать от продавца возместить убытки в течение определенного срока (в зависимости от категории товара) с момента доставки.

Побили/порвали при доставке

Причиной повреждения вещи могут быть проблемы на этапе логистики.

Курьеры и грузчики не знают, что в коробках, — партии часто перевозятся в объемных упаковках по несколько товаров.

Поэтому продавцам стоит самим заботиться о качественной упаковке: не экономить на смягчающей удары и защищающей от физического воздействия мягкой обертке.

Для покупателей рекомендация универсальная: проверяйте в момент получения целостность вещи (особенно хрупкой, например, посуды).

А если заметили скол, но курьер уже ушел (или вы покинули пункт выдачи заказов), сделайте снимки и скорее отправьте в службу поддержки площадки.

Непредвиденные ситуации

Заказали вещь, но понимаете, что заказ идет слишком долго. А потом и вовсе узнаете, что у компании сгорел склад, где как раз был ваш товар.

Маркетплейсы в таких случаях могут выплатить компенсацию и покупателям, и продавцам.

Как раз этот кейс недавно обсуждали после пожара на складе Wildberries в Санкт-Петербурге.

Чтобы узнать детали ситуации и поскорее вернуть свои средства, обратитесь к продавцу или площадке. Уточните, надо ли отменить доставку или переоформить заказ.

КСТАТИ

Срок возврата на маркетплейсах зачастую выше, чем устанавливает закон. Торговые площадки зачастую лояльны к отказам клиентов от товара.

И устанавливают более продолжительные сроки возврата, чем в обычных магазинах (14 дней).

Например, у Wildberries возврат товаров надлежащего качества 21 день, у Ozon — 30 дней и более (в зависимости от подписки).

Какой бы ни была причина отказа от покупки, лучше перед заказом изучить правила возврата площадки.